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Responsable Service Clients H/F





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Date de publication : 10/11/2020

Lieu : 92270 Bois-Colombes, FR

Région : Île-de-France

Code postal : 92270

Entreprise : BABILOU


Métiers: Responsable commercial

Contrats: CDI

Temps de travail: Temps plein


Expérience: 1-2 ans

Diplôme: Bac +5

Description de l'entreprise

Babilou est une entreprise familiale créée par les frères Carle. Aujourd'hui, c'est un projet commun « Grandir Ensemble » qui évolue dans le respect de ses 5 valeurs : Engagement | Qualité | Esprit d'équipe | Diversité | Bienveillance. Le bien-être de nos équipes conditionne la qualité d'accueil des enfants et des familles, ainsi guidés par notre Mission Educative, nous avons à cœur d'accueillir nos collaborateurs avec la même attention. Nous rejoindre, c'est être passionné par son métier.

Description de l'emploi

Au sein de la Direction Croissance de Babilou France et rattaché au Directeur Expérience Client, vous êtes en charge de piloter les activités de services clients familles et de manager les équipes pour atteindre les objectifs de qualité de service définis (8 conseillers).
1er point de contact des familles avec Babilou, les conseillers B2C accompagnent les famillesdans leur recherche de places en crèche
Volumes annuels : 35 000 appels, 40 000 demandes d’inscriptions, 4000 inscriptions en crèche
KPI : qualité de service, délai de traitement, taux de transformation, satisfaction

Dans un contexte de transformation des missions & organisations et de digitalisation des parcours clients, vous accompagnez le change auprès des équipes, leur montée en compétences sur les nouveaux métiers et vous participez à la création d’une culture commune orientée business et service clients.

Responsabilités principales du responsable service clients B2C :
Mettre en œuvre la politique de relation clients
Fixer le cap : définir les objectifs qualitatifs et quantitatifs des services au regard des orientations de la Direction Croissance (taux de transformation B2C, note de SAT & NPS, …)
Qualité produite : accompagner les équipes dans la maitrise des process opérationnels définis et s’assurer du respect de ces derniers en lien avec le responsable animation Familles
Qualité perçue : Garantir la qualité du service aux familles et leur satisfaction
Amélioration continue : identifier les différents axes d’amélioration des services et coordonner la mise en œuvre des actions (process et qualité des données, parcours clients, …)

Piloter les activités B2C dans le respect des objectifs de qualité de service
: anticiper les flux entrants et sortants à 3 ou 6 mois et tenir compte de la saisonnalité des activités.
: Définir l’organisation des équipes la plus adaptée permettant de concilier qualité et performance économique
: Maitriser les volumes d’activités (par canal / par motif) et planifier les ressources pour s’assurer de l’adéquation charges – ressources
: travailler en forte proximité avec les responsables performances opérationnelles pour optimiser le traitement des attributions. Mobiliser les ressources Marketing / Acquisition / CRM pour capter de nouvelles familles.

Suivre la performance des services
Construire et suivre les tableaux de bord de suivi de la performance des activités
Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
Analyser les KPI et diffuser les tableaux de bord / Alerter sur tout dysfonctionnement ayant un impact sur l’atteinte des objectifs

Manager les conseillers Familles
Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs des équipes
Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
Accompagner le développement de leurs compétences.
Animer et informer son équipe / Identifier les besoins Formation / Garantir la mise en œuvre de la politique RH

Autres missions :
Mettre en œuvre toute nouvelle activité, nouvel outil ou nouveau process de traitement
Porter les besoins du service client auprès des équipes SI et des autres directions dans le cadre de chantiers transverses : participation aux ateliers de conception, aux sessions de recette, … et diffusion des nouveautés auprès des équipes

Profil :
Formation Bac +2 à 5 en management de la relation clients, marketing ou commercial
Une expérience significative en management ou responsable d’une équipe en service client avec une dimension commerciale / centre de profit
Une expérience dans le secteur du service à la personne serait un plus

Compétences techniques (savoir, savoir-faire)
Management et gestion des ressources humaines, capacité à mener des transformations organisationnelles
Maitrise du pack office et de Salesforce (création d’outils de pilotage)
Esprit d’analyse (aisance avec les chiffres, le suivi de KPI et capacité à restituer des points clés)
Capacité à animer des réunions et des équipes
Capacité à faire preuve de pédagogie, à former et à accompagner les équipes

Compétences comportementales (savoir-être)
Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie
Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité
Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients
Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients

Adéquation avec les valeurs et les comportements clés du projet d’entreprise
La bienveillance
L’engagement
L’esprit d’équipe
La diversité
La qualité

Profil requis

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